Outros Anos

Acções para Pessoal não Docente

Ano de 2002

Atendimento ao público (2 turmas)

 

Conteúdos da Acção

1. Comunicação

1.1. - O que é comunicar

1.2. - Elementos intervenientes no processo de comunicação

1.3. - Obstáculos do processo de comunicação

1.4. - Estilos de Comunicação

1.5. - Aptidões sociais e auto-afirmação

1.6. - Atitudes de Orientação

1.7. - Saber escutar: requisitos e obstáculos.

2. O grupo

2.1. - Definição de grupo

2.2. - A influência do grupo no comportamento individual. Repercussão do comportamento individual no grupo

2.3. - O conflito e as estratégias de resolução

3. Processo de Atendimento

3.1. - Requisitos

3.2. - As expectativas do público: qualidade, rapidez, eficácia e rigor

3.3. - Prestar um serviço; exigir cumprimento de uma obrigação; encaminhar chamadas; dar uma resposta; formular perguntas.

3.4. - Gerir situações como uma apresentação de reclamação

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