Outros Anos
Acções para Pessoal não Docente
Ano de 2001
Modernização dos Serviços de Administração Escolar
Razões justificativas da acção
Sabe-se que as organizações só conseguem progredir se reforçarem e potenciarem a sua capacidade de comunicação externa e interna. Esta assume especial importância como estratégia de mudança cultural no sentido da construção de serviços de qualidade, centrados em novas formas de organização, acção, e na participação activa dos funcionários nos destinos da própria instituição.
Objectivos a atingir
- Sensibilizar para a importância da comunicação para o desenvolvimento das instituições;
- Promover atitudes facilitadoras da comunicação nas organizações;
- Dotar os funcionários de técnicas adequadas a um atendimento correcto, eficaz e afável;
- Desenvolver competências globais de gestão, de conflitos e de negociações;
- Reflectir sobre novas formas de organização e de trabalho;
- Encorajar o espírito inovador e a criatividade.
Conteúdos da Acção
1. A mudança (3 horas)
- Sua necessidade
- Mudar em que sentido
- Lidar com a resistência à mudança.
2. O atendimento do público (4 horas)
- O atendimento e imagem da Escola
- Atendimento personalizado
- Fases de atendimento
- Atitudes de comunicação.
3. Prevenção dos conflitos com colegas e clientes (3 horas)
- Estar atento ao comportamento do cliente
- Comunicar eficazmente com os colegas
- Construir ambiente de trabalho agradável.
4. Como controlar o conflito na relação com os clientes (3 horas)
- Transformar o conflito em problema
- Como controlar o conflito com clientes difíceis
- Tratamento das Reclamações dos clientes
5. Comunicação interna (4 horas)
- Problemas de comunicação - horizontal / vertical
- Trabalho de equipa
- Condução de reuniões
6. Gestor de processos (4 horas)
- Estrutura tradicional dos serviços
- Áreas de trabalho
- Resultados orientados para a tarefa
- Resultados orientados para o cliente
- Conceito de gestor de processos
- Organização dos serviços numa lógica multifuncional
- Questões práticas
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